La inteligencia artificial ya forma parte de la rutina diaria de millones de mexicanos, pero su adopción avanza más rápido que la confianza. Según el más reciente estudio de tendencias de experiencia de cliente de Zendesk, dos tercios de los usuarios en México utilizan alguna herramienta de IA cada día —desde asistentes de calendario hasta redactores automáticos de correos—, aunque solo 31% afirma sentirse totalmente cómodo con estas tecnologías.
“La gente realmente está empezando a usar la IA en su vida diaria, pero el nivel de confianza todavía va en construcción”, señaló Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk. “Vemos en los datos, una y otra vez, que los consumidores están elevando el estándar al que someten a las empresas”.
La exigencia viene acompañada de expectativas claras. Más de 80% de los consumidores globales consideran que la rapidez y la precisión del soporte influyen directamente en su decisión de compra, y un porcentaje similar espera que las compañías recuerden sus interacciones previas. En México, este criterio es aún más firme: los usuarios rechazan tener que repetir su información al cambiar de canal, ya sea chat, correo o teléfono.
Zendesk, compañía estadounidense fundada en 2007 y especializada en software de experiencia del cliente, afirma que las empresas están comenzando a responder a este reto. Su reporte indica que 85% de los líderes globales de experiencia de cliente y 89% de los responsables mexicanos creen que los agentes de IA con “memoria” serán esenciales para ofrecer recorridos personalizados.
“Las organizaciones se preguntan cómo evitar que un cliente repita su historia”, explicó McDermott. “Quieren una memoria de quién es la persona, qué compró y cuál es el contexto de la transacción”. Este enfoque, apunta el estudio, reduce de manera drástica la frustración del usuario: coinciden con ello 83% de los líderes globales y 95% de los responsables de CX en México.
Sin embargo, para las pequeñas y medianas empresas mexicanas —que conforman la mayor parte del tejido económico del país— la pregunta clave es cómo acceder a estas capacidades sin grandes presupuestos. McDermott asegura que la nueva generación de herramientas de IA está diseñada precisamente para este segmento, con soluciones que buscan “democratizar” funciones avanzadas con unos pocos clics.
Entre estas herramientas destaca la búsqueda generativa, que sintetiza información interna para ofrecer respuestas claras, y los paquetes como AI Agents Essentials, que permiten activar asistentes conversacionales capaces de resolver hasta 30% de los tickets sin intervención humana.
Pero la expansión de la IA en el servicio al cliente depende de un factor crucial: la transparencia. Tres cuartas partes de los consumidores mexicanos quieren que las decisiones automatizadas se expliquen en lenguaje claro, y más de 90% exige justificaciones explícitas sobre cómo se toman dichas decisiones. De ahí el auge de los esquemas de “copiloto”, donde la IA ayuda, pero el humano conserva el control.
De cara a 2026, Zendesk anticipa una adopción escalonada: primero se consolidará la búsqueda generativa; después, los copilotos que asisten a agentes humanos; y, finalmente, agentes autónomos más capaces y fiables.
Aunque la IA ya está integrada en el día a día, su legitimidad aún se construye. Las empresas que logren combinar automatización con memoria, transparencia y lenguaje comprensible serán las mejor posicionadas en un entorno donde la tecnología está presente en todas partes, pero solo tres de cada diez usuarios se sienten plenamente preparados para confiarle su experiencia completa de servicio.